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210828 Motorworld DH 3996 KopieEine Auseinandersetzung mit den Vorteilen einer CRM-Software für Automobilhersteller und Kundenbeziehungsprozesse

Erfahren Sie mehr über die Vorteile einer CRM-Software für Automobilhersteller.
Branchenübergreifend nutzen immer mehr Unternehmen eine CRM-Software. Jede Branche zeichnet sich dabei jedoch durch individuelle Prozesse aus, die es vom System abzubilden gilt. Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal mit den Vorteilen einer CRM-Software für Automobilhersteller auseinandersetzen. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei einer CRM-Software eigentlich genau handelt.

Was ist CRM?
„CRM“ ist ein Akronym und bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Dieser Ausdruck ist ebenso verbreitet wie die Pendants „Kundenbeziehungsmanagement“ oder auch Kundenpflege“. Im Wesentlichen bezieht sich das CRM auf die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Damit geht jedoch auch eine systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. Kundenbeziehungsprozesse finden sich in unterschiedlichen Abteilungen. Viele von ihnen sind zudem abteilungsübergreifend.

Was ist CRM-Software?
Eine CRM-Software erfüllt dabei die Aufgabe, alle Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. So sind häufig Funktionen bzw. Module aus den Folgenden Aufgabenbereichen abgedeckt:

  • Marketing,
  • Vertrieb,
  • Kundenservice,
  • Kontaktmanagement,
  • Callcenter,
  • Reporting und Arbeitsabläufe.

Innerhalb des Systems lassen sich diese Prozesse dann wiederum steuern und optimieren. Durch die effizientere Gestaltung bestehender Prozesse kann die Nutzung einer adäquaten CRM-Software einen maßgeblichen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg leisten. Zudem ist es Unternehmen möglich, durch integrierte Analysefunktionen wertvolle Insights über die eigenen Kunden zu gewinnen. So können diese gezielter angesprochen werden.

Gleichzeitig fungiert eine CRM-Software auch als zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen. Dies bezieht sich nicht nur auf Stammdaten, sondern beispielsweise auch auf die Kontakthistorie mit dem jeweiligen Kunden. Auch so können Unternehmen Erkenntnisse über das Verhalten sowie die Präferenzen der eigenen Kunden gewinnen.

Anforderungen an eine CRM-Software variieren
All diese potenziellen Vorteile können sich in der Praxis jedoch nur dann einstellen, wenn das System auch auf die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens ausgelegt ist. Nur so wird gewährleistet, dass die CRM-Software auch den höchstmöglichen Mehrwert in das Unternehmen tragen kann. Unterschiedliche Kriterien sollten beachtet werden, um sicherzustellen, dass eine CRM-Software geeignet ist.

Die Unternehmensgröße
So spielt beispielsweise die Größe des eigenen Unternehmens eine entscheidende Rolle. Während kleinere Unternehmen zumeist bereits von einer CRM-Software mit sehr rudimentärem Funktionsumfang profitieren, benötigen größere Unternehme zumeist ein umfangreicheres Funktionsportfolio. Darüber hinaus sollte auch ein potenzielles, zukünftiges Wachstum berücksichtigt werden. Befindet sich ein Unternehmen im Wachstum, ändern sich auch seine Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. In diesen Fällen sollte darauf geachtet werden, dass das System möglichst skalierbar ist. Die Skalierbarkeit eines Systems bezeichnet dessen Fähigkeit, sich den sich wandelnden Anforderungen eines Unternehmens in Bezug auf dessen Leistungsfähigkeit anzupassen. 210521 P9 RBR 06 DH 4897 KopieCRM-Software für Automobilhersteller

Das Lizenzmodell
Auch das Lizenzmodell ist ein wichtiges Kriterium bei der Wahl einer geeigneten CRM-Software. Im Wesentlichen ist hier zwischen On-Premises, Hosted, Hybrid und Cloud-CRM zu unterscheiden. On-Premises stellt das konventionelle Lizenzmodell dar. Diese Systeme werden auf den lokalen Servern eines Unternehmens installiert und von dort aus dann auch betrieben. Das Unternehmen trägt in diesem Fall die alleinige Verantwortung für die Wartung und Instandhaltung des Systems.

Cloud-Systeme werden Unternehmen hingegen durch den Cloud-Betreiber über das Internet zur Verfügung gestellt. Die Verantwortung für die Planung und Umsetzung aller Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen liegt hier beim Betreiber.

Gehostete CRM-Systeme ähneln im Wesentlichen dem lokalen Lizenzmodell. Der Unterschied ist hier, dass die Server nicht erworben, sondern extern angemietet werden. Hybrid-Systeme verknüpfen Komponenten einer lokalen mit denen einer Cloud-Lösung. So ist es Unternehmen möglich, in unterschiedlichen Abteilungen unterschiedliche Lizenzmodelle zu nutzen.

Die Branche
Doch auch die Branche, in der ein Unternehmen tätig ist, beeinflusst dessen Anforderungen. Letztlich finden sich in jeder Branche spezifische Prozesse, die eine geeignete CRM-Software abbilden können muss. Anderenfalls kann es zu Ineffizienzen und einem „Herumarbeiten“ um das System kommen.

Es gibt Anbieter, die sich auf die Anforderungen bestimmter Branchen konzentriert haben. Diese Unternehmen verfügen in der Regel über entsprechende Erfahrung in der Betreuung und Durchführung von Softwareprojekten in anderen Unternehmen der eigenen Branche. Zudem verfügen die Systeme dieser Anbieter zumeist standardisiert über alle wichtigen grundlegenden Funktionen und Module, derer es in der eigenen Branche zumeist bedarf.

CRM-Software für Automobilhersteller
So können auch Automobilhersteller von der Nutzung einer branchenspezifischen CRM-Software profitieren. Wichtig ist dabei, dass das System auch auf die Nutzung in der Branche ausgelegt ist. Dies ist keinesfalls selbstverständlich, da manche Branchen sich durch teils hochgradig individuelle Anforderungen auszeichnen.

Aftermarket
So ist beispielsweise der Stellenwert des Aftermarket-Geschäfts in der Automobilbranche nicht zu unterschätzen. Hierbei bezieht es sich auf sämtliche Produkte und Dienstleistungen, derer es nach dem Erwerb des eigentliches Produktes; also in diesem Fall des Automobils; bedarf. Um Produkte wie Ersatzteile gezielt bereitstellen zu können, bedarf es eines entsprechenden Aftermarket-Moduls, welches sich vornehmlich mit bestehenden Kunden befasst, die nach ihrem Kauf weitere Produkte und Dienstleistungen benötigen.

Supplier Relationship Management
Darüber hinaus wollen auch Lieferantenbeziehungen gepflegt werden. Automobilhersteller sind Teil zumeist sehr langer, sich global-erstreckender Lieferketten. Um hier; vor allem auch im Fall von Engpässen; den Überblick zu behalten und jederzeit handlungsfähig zu bleiben, bedarf es einer geeigneten Softwarelösung zur Verwaltung und Pflege von Lieferantenbeziehungen. Daher sollte eine CRM-Software für die Automobilbranche über ein entsprechendes Modul aus dem Bereich des Supplier Relationship Managements (SRM) oder Extended Relationship Managements (xRM) verfügen.  Auf diese Weise werden sowohl die Kunden- als auch die Zulieferer-Seite softwareseitig abgedeckt und es lassen sich lange, profitable Lieferantenbeziehungen aufbauen.

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